// 31 июля 16:27 //
Работа с людьми в сфере обслуживания и в лучшие, более спокойные времена считалась нервной, изматывающей и не всегда высокооплачиваемой. И сегодня, когда повседневная жизнь идет уже вроде бы и по капиталистическим законам, но все еще с некоторым социалистическим душком, эта сфера деятельности остается во многом неизменной. По крайней мере, в работе отделений сберегательного монстра Украины - Сбербанка.
Компенсационный бум, стартовавший в начале этого года, выявился многоликим Янусом: часть людей довольна - тысяча гривен в кармане, другая озабочена - когда наконец-то удастся получить обещанное (кстати, сегодня компенсации выплачивают тем, кто зарегистрировался в феврале 2008года!!!), третьи озадачены - как дальше работать. А ведь выплата обещанных вкладов проводится параллельно с выплатой пенсий, оформлением депозитов, приемом платежей за коммунальные и другие услуги. И вопрос: как организовать работу так, чтобы и работа (извиняюсь за тавтологию - авт.) делалась, и клиенты были довольны, и персонал выполнял свои обязанности и не увольнялся?
Ответы на этот и другие вопросы «Лица» хотели получить в днепропетровском областном управление Сбербанка. На наше обращение безымянный секретарь посоветовала обратиться к заместителю управляющего Дмитрию Евгеньевичу и дала его рабочий телефон. После неоднократных звонков автору удалось наконец-то услышать голос банкира и изложить ему суть вопроса. Но радость охотника за информацией была преждевременной. Дмитрий Евгеньевич сказал, что у него сейчас проходит важное совещание (как это знакомо, особенно при разговоре с чиновниками, банкирами и т.п. - авт.) и попросил через 30-40 минут перезвонить. По прошествии этого и более позднего времени телефон заместителя управляющего был постоянно занят. На следующий день дозвониться также, к сожалению, не удалось. Неужели в областном управлении Сбербанка такие длительные совещания?
Не надеясь на откровения банковского начальства, мы решили самостоятельно посмотреть, как же обстоят дела на самом деле. На помощь пришли письма наших читателей. Некоторые из них подсказали и адрес - Тополь-3 - сберкасса №6719/0197.
Для чистоты, так сказать, эксперимента, накануне я заполнил дома квитанции по коммунальным платежам за свою квартиру и решил заодно их оплатить. Каюсь - использовал служебное время для решения личных вопросов. Но не выгоды, а службы ради. Потолкаться среди народа, послушать их мнения о работе банковских работников.
Дело было во вторник, как раз в середине месяца. В начале десятого утра я занял очередь в одну из касс. Наши читатели, в частности, Прасковья Горовец, пишет, что «никакого терпения не хватает выстаивать по 3-4 часа в очереди, чтобы уплатить деньги за коммунальные услуги». Большое количество людей, особенно пожилых, в отделениях Сбербанка понятен: за одну платёжную квитанцию по коммунальным картам в коммерческих банках берут от 2 до 10 гривен.
В тот день передо мной было человек 14-15. В основном люди преклонного возраста. В зале сберкассы вначале работало две кассы - одна по выдаче пенсии, вторая - по приему коммунальных услуг. Через некоторое время открылась еще одна. Прием платежей пошел быстрее. В общей сложности я затратил на оплату 55 минут чистого времени. То есть на обслуживание одного клиента у кассира уходило в среднем около 3,5 минут. За это время она успевала набрать на компьютере нужный платеж, распечатать его на принтере, пообщаться с клиентом.
Например, мужчина попросил внести в муниципальную карточку лицевые счета за лифт и вывоз бытового мусора. На что кассир ответила:
- Пусть эти службы сами распечатывают и разносят свои квитанции потребителям. Мне за то, что я буду вам вписывать в карточку, не доплачивают.
Так-то оно так, но если с начала этого года вышеозначенные услуги стали отдельными, то и их лицевые счета должны быть в муниципальной карточке. Кто их туда должен вносить?
Как заметила одна старушка в очереди:
- Да, квитанции разносят. Но если их ждать все, то и текущий месяц закончится. Ведь их приносят, как попало. А карточка удобно - за раз все и оплатил.
На мой вопрос:
- Доводится ли людям выстаивать в очереди по 3-4 часа?
Заведующая филиалом №6719/0197 Зоя Ефанова ответила:
- У нас по штату должно быть 5 кассиров. Сейчас реально работает 3 человека. Двое на приеме коммунальных платежей, один - на выдаче пенсий. Большие очереди бывают, когда обслуживает платежи один кассир, а второй, например, в отпуске.
Кроме того, по словам работников сберкассы, наибольшее скопление людей наблюдается в начале месяца во время начала выплаты пенсий. Уже с середины месяца людей становится меньше.
Как сказала мне в очереди одна женщина: «Платежи желательно вносить до 15 числа каждого месяца, а то будут начислять пеню, например, такие санкции уже применяют в водоканале». Что, конечно же, не соответствует действительности, ибо с 1996 г. начисление пени на сумму платы за коммунальные услуги запрещено законом. Так зачем создавать лишний ажиотаж там, где его можно избежать? И ведь самое удивительное, что среди них большинство людей - в возрасте. То есть те, кто в недавнее советское время прошли неслабую закалку выстаивания различных очередей за всем и вся. Ностальгия за прошлым или боязнь будущего? Может быть, давайте жить настоящим?..
КСТАТИ
По словам начальника жилищного управления горсовета Анатолия Коваленка, сегодня в Днепропетровске без комиссионных при оплате за жилищно-коммунальные услуги, кроме Укрпочты, работают 10 банков города, а именно «Сбербанк», «Укрсиббанк», «Диамант банк», «Факториал банк», «ПИБ» Красногвардейского района, «Инвест-Кредит банк», «Сигма банк», «Базис банк», «Родовид банк» и банк «Хрещатик». Кроме того, без переплаты можно оплатить услуги через терминалы, которые работают по системе «Pay OK» - прием наличных платежей от населения за коммунальные услуги, кабельное телевидение. На сегодняшний день в нашем городе установлено более 110 платежных терминалов.
Еще одна проблема - обслуживание клиентов. Многолетний наш читатель - Александр Сергеевич Небогов - участник войны, освобождал Керчь, инвалид 2-й группы, пишет, что «при получении своей пенсии кассир отделения не захотел принять оплату коммунальных услуг в том же окошке, где выдавалась пенсия. Предложила в порядке общей очереди пройти в другую кассу». На мою просьбу прокомментировать данный случай, Зоя Владимировна ответила, что по инструкции кассир, выдающий пенсию, не может одновременно заниматься приемом коммунальных платежей.
В данном случае, с Александром Сергеевичем, по ее словам, произошло какое-то недоразумение. Ведь в отделении на видном месте висит объявление об обслуживании вне очереди определенных категорий граждан, в том числе - инвалидов и участников боевых действий. Каждый может воспользоваться своим правом. Только как быть, когда большинство очереди - люди, имеющие право на обслуживание вне очереди? Кто среди них будет определять первоочередников? Думается, сами люди должны толерантно и тактично выяснить этот вопрос между собой.
Работать кассирам непросто. Когда в зале за окошком перед ними стоят 20-30, а то и больше человек, и каждый скажет хотя бы по слову, шум получается нешуточный. А ведь одним словом не ограничиваются. То у кого-то зазвонил мобильный - обязательно нужно поговорить, стоя в очереди. То кто-то пришел и начинает доказывать, что отошел всего на пять минут и где-то здесь его очередь. То начинается обсуждение последних новостей: политических, экономических, городских и т.д. - возможны варианты.
Проблемы охраны, низких зарплат кассиров, ремонта помещений отделений сберкасс и прочие ждут своего решения уже который год. По словам самих работников, чем быстрее начнут их развязывать, тем быстрее решиться проблема текучести кадров, улучшения обслуживания людей, в конечном итоге - повышения имиджа и престижа Сбербанка в глазах населения Украины.
P.S. Редакция надеется, что после выхода этого материала, руководство днепропетровского областного управления Сбербанка найдет время и возможность довести до ведома читателей свою позицию по улучшению условий работы своих работников, а также обслуживания своих клиентов.
Анатолий Звягель
Постоянный адрес статьи: http://www.the-persons.com.ua/news/zhilec/3338/
© Все права защищены. Газета «ЛИЦА», 1995-2006